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如何衡量和提高客户满意度

如何衡量和提高客户满意度

您在网上遇到过多少次抱怨产品或公司的评论?作为消费者,这些评论可能非常有帮助,但对于营销人员来说,这些评论往往是我们最大的噩梦。

客户满意度并不总是公司的首要任务,但数字环境改变了游戏规则。现在,一个不满意的客户可以立即在社交媒体或评论网站上留下负面评论,并直接影响公司的形象。这就是为什么必须将客户满意度置于战略核心的原因。这里解释什么是客户满意度以及如何衡量它以便您可以改进它。

什么是客户满意度?
顾客满意度是用来评估消费者对一个品牌的满意程度的一个指标。它可以指给定公司的产品或服务,以及它为客户提供的体验。

客户满意度取决于许多因素,如满足交货期限、产品或服务质量、客户服务响应能力等。您知道在这些情况下的黄金法则:客户为王,您的首要任务应该是让他们开心。这就像试图在约会中留下良好的第一印象……你不想把他们赶走。

为什么要制定客户满意度策略?
为什么客户满意度如此重要?

首先,因为保留和建立客户忠诚度至关重要。您以前肯定听说过:忠诚度活动比招聘活动更具成本效益。因此,不要让那些来之不易的客户转向您的竞争对手。

如果您不关注客户满意度,您就有失去客户的风险。发生这种情况时,您还有可能让他们传播对您公司的负面看法。我们已经知道这有多危险:它会影响您的品牌形象和吸引新客户的能力。这对任何企业来说都是死刑。

不要低估口碑的重要性:一个不满意的客户通常比一个满意的客户制造更多的噪音(再次,有点像约会)。请记住这一点:74% 的消费者在购买产品或服务之前会在 Google 上获取信息,其中 64% 的消费者在购买前会查看评论和评分。

什么是标准的客户满意度指标?

有几个 KPI 可以衡量客户满意度。让我们来看看您需要了解的主要关键指标,以评估客户的满意度。

NPS 或净推荐值

NPS 或净推荐值,用于以推荐评级的形式评估客户满意度。客户在 0 到 10 的范围内对他们向他人推荐品牌服务或产品的程度进行评分。问题是:“您向朋友或同事推荐品牌 X 的可能性有多大?”

在收集客户数据并应用 NPS 计算方法后,得到一个与推荐相关公司的客户百分比相对应的指标。

根据客户给出的评级,它们分为以下三类之一:

  • 推荐人:评分为 9 或 10
  • 被动:评分为 7 或 8
  • 批评者:评分从 0 到 6

最终得分是净推荐值(NPS),它是通过从推荐者的评分中减去批评者的评分获得的。换句话说:

净推荐值 = 推荐者 – 批评者。显然,您需要尽可能多的发起人。

CSAT 或客户满意度得分

CSAT 或客户满意度分数用于以满意度分数的形式计算消费者满意度。该指标通常用于在购买后立即收集客户的印象。CSAT 分数是通过问“你对 Y 总体满意吗?”这个问题来计算的。回复选项“非常满意/满意/不满意/非常不满意”。

该分数由表示对购买 或体验非常满意或满意的客户获得。例如,如果 40% 的受访者非常满意,另外 40% 的受访者表示满意,则 CSAT 分数为 80%。

CES 或客户努力评分

CES 或客户努力评分用于根据消费者为实现其目标所做的努力程度来评估客户体验或服务的质量。

例如,CES 可用于完成一项操作(如购买、合同修改、获取报价等)或联系客户服务的上下文中。CES 是通过提出以下问题来计算的:“在以下范围内,您如何评价您为……所做的努力?”

显然,获得的评级越高,客户所需的努力就越少……这很好!让客户满意的秘诀是让客户的生活尽可能轻松。

提高客户满意度的策略

拥有良好客户满意度指标的最佳方法是专注于改善客户体验。那么,你怎么能这样做呢?

让客户的生活更轻松

我们已经提到过它,但它确实是获得良好客户满意度的关键。让您的客户轻松获得积极的体验,同时尽可能少地付出努力。无论是在您的网站上找到他们需要的东西、进行购买还是访问您的支持服务,他们都不应该遇到任何让事情复杂化的障碍。

为此,请确保优化您网站的 UX 设计。人体工程学、易用性、可访问性、设计……关注一切。如果存在可能导致客户不满意的技术问题,请确保您实施流程以得到通知。

这是我们的专业提示:您还可以通过主动发送包含有价值内容的电子邮件来帮助客户,让他们从您的产品或服务中获得最大收益。您可以从一系列欢迎电子邮件开始,引导您的客户完成他们的第一步,为那些卡在您的平台上的人自动发送消息,或者发送包含想法的时事通讯,让他们的体验更轻松、更有价值。

倾听您的客户

再一次,像对待约会对象一样对待你的客户:不要主导谈话,倾听他们的意见。如果您关注客户的意见和期望,您将获得有价值的信息,这些信息将帮助您提高他们的满意度以及您与他们的关系。这就像第二次约会……或第二次转换。

为此,互联网用户必须能够通过各种方式轻松与您联系,例如您的网站或社交网络。对于电子邮件,我们建议您不要使用无回复地址。无回复地址会发送错误信息(“我们不想收到您的来信!”),只会让您沮丧的客户更加愤怒。请记住,沮丧的客户永远不会成为满意的客户。

您还可以允许他们在Trustpilot等平台上发表评论。通过让他们有机会提供有关您公司的反馈,您可以向您的客户表明您关心他们的想法,并告诉您的潜在客户您没有什么可隐瞒的。

征求客户的意见

约会对象会听你的,但好的约会对象会提出问题并感兴趣。对您的客户也这样做。不要只是被动地倾听——带头询问客户的意见,不要害怕解决他们的不满。在客户旅程的每个阶段使用满意度来询问他们到目前为止是如何找到东西的。

您可能认为我们有偏见(免责声明:我们不是),但电子邮件确实是实现这一目标的好方法。您可以在购买后自动向客户发送消息,询问他们对刚刚收到的产品的看法。您还可以联系刚刚联系过您的支持团队的客户,以便他们评估他们的服务。这是向他们表明您关心他们的意见和经验的好方法。

通过收集用户的反馈,您将能够确定自己的优势和劣势,从而相应地改进产品和服务。

GA的35个关键指标和功能

GA的35个关键指标和功能

与您讨论Google Analytics(分析),并与您分享完整的指南,其中包含您必须了解的35项关键操作和指标,才能充分利用Google Analytics(分析)。随着Google Analytics(分析)4的发布,您现在可以一起查看应用程序和网站数据,从而使其成为您发展业务所必须了解的更加强大的工具。

该工具对于数字营销人员以及拥有网站或博客的任何公司都是必不可少的。因为如果您不知道该测量什么以及如何进行测量,您将无法适应和改进您的在线交流和营销策略。

将与您分享如何使用此工具扩展业务。我已经整理了35个最重要的指标和操作,您可以使用此出色的工具进行检查。了解社交网络,内容营销,SEO或SEM广告系列中成功制定策略的方法和方法至关重要。

每当您与Google Analytics(分析)打交道时,都必须记住这些问题。我的目标受众是什么?他们通过什么方式访问我的网站?他们在我的页面上的行为如何?它们如何满足我的在线策略的目标?以下是Google Analytics(分析)将帮助您详细回答的四个主要问题。

尽管Google Analytics(分析)以指标形式表示的数据量很大,但它不是数学家或程序员的工具。对于营销人员来说,它是一种商业工具,毫无疑问,对于任何数字营销经理而言,它都是必不可少的工具之一。必须使用Google Analytics(分析)报告包含的所有值来为您的业务做出最佳决策。

Google Analytics(分析)的第一步

首先是创建一个帐户并为您的网站配置它。然后,我将解释如何使用Google Analytics(分析)界面(按钮),以便您了解如何移动和浏览它。在开始使用工具的4个主要领域之前,我还将解释什么是基本指标,您稍后将在所有报告中看到这些指标。你准备好了吗?让我们去那里!:

配置并激活Google Analytics(分析)

通过创建每个新帐户,您可以获得跟踪代码(ID)。在我们的网站上插入此代码后,您就可以开始了。从零分钟开始分析!

使用Google Analytics(分析):

您需要了解所有基本功能才能浏览所有数据。一旦习惯了更改日期,图表类型和各种变量,仪表板就很简单。

1.日期范围:我们用来衡量网站性能的不同价值的分析将涉及一个时期。因此,必须通过缩短间隔来调整日期范围。我们的广告系列的影响,流量的演变或目标的实现对于将其限制在特定的时间至关重要。

2.比较日期:在日期范围功能内,Google Analytics(分析)允许我们将结果与以前的期间进行比较。因此,您可以比较不同月份或星期的重叠图表。

3.报告的时间间隔:访问量演变图可以按小时,天,周或月显示。对于我们实现的不同类型的监视,此功能确实非常有用。如果您查看的是整年的数据,则将间隔按几周或几个月进行比较会很有趣。天数视图是默认提供的视图。

4.图形类型:Google Analytics(分析)报告具有不同的图形表示资源,以反映表格(条形图,地理地图等)的值。如果您想查看例如比例而不是总数,这将非常有用。您可以随时更改显示的内容。

5.头对头指标:它是Google Analytics(分析)提供的值的会计部分。通常,它代表图表中的一个指标,但您可以将其与另一个指标相匹配并覆盖两个图表。这将帮助您研究某些数据与其他数据之间的关系和相关性。

6.初级和次级尺寸:我们可以为每个维度分配一个或多个指标。我们可以区分主要尺寸和次要尺寸。例如,如果我们借助Google来衡量我们在网站上获得的访问量,则可以添加“城市”维度以将分析重点放在地理区域上。

Google Analytics(分析)的基本数据和指标

在报告中,您将看到许多结果,这些结果将始终提供相同指标的数据。因此,您可以在以下几个方面进行比较。

7.造访:网络分析为我们提供的主要衡量指标是访问量。每当有人点击并浏览我们的页面时,都会生成一次访问。这是我们分析的基础。从这次访问中,我们将提取有关我们2.0策略性能的所有基本信息。我们想要访问,很多访问,但是质量很高。

8.不重复访客:这个概念为我们提供了访问我们页面的不同人数的大概想法。单个访客与我们的网站进行交互,并且可以在不同时间生成多个页面视图和多次访问。

9.页面浏览量:它是打开某个页面的次数。它将始终大于访问和唯一身份访问者的数量。这将是您感兴趣的数据,用于衡量特定广告或内容的展示次数。

10.每次访问的平均页数:这是用户在每次访问期间浏览的我们网站的页面数和一半。这些数据使我们想到了浏览网站的吸引力。我们分享的内容有多少兴趣,以及品牌的相关性给以我们为参考的用户。

11.平均页面停留时间:它是访问者在特定页面上的平均停留时间。使用此指标,您可以根据内容,访问者来自何方的流量以及城市来衡量访问者的持续时间。平均停留时间是Google最重视确定文章是否有趣的因素之一。

12.跳出率:此数据表明进入我们的网站并离开它却没有访问我们网站的任何其他页面的访问者的比例。这是分析公众行为的基本价值。它为我们提供了由页面内容或设计和可用性引起的兴趣的关键。通过为用户提供良好的浏览体验并共享丰富的内容,我们将获得较低的跳出率。

此度量标准在我们网站的所有页面上以及在其是电子商务,品牌页面还是博客上都不会具有相同的值。例如,我们主页的跳出率将小于我们博客上一篇文章的跳出率,在该文章中,用户在找到所需的有价值的信息时可能已经对其内容感到满意。要获得真正有趣的跳出率数据,我们必须将其与我们网站的内容相关联,从而对引起或不引起兴趣的用户进行良好的X射线检查。

Google Analytics(分析)的四个主要领域

谁是我的目标受众?

这里,您将能够按城市,语言,技术等对受众进行细分。这样,您就可以比较每种情况下先前指标的结果。

13.经常访客:指标,可为我们提供至少第二次访问我们网站的公众信息。与新访客的指标形成对比。首先,一个网站将几乎拥有所有新访问者,并且随着时间和出色的工作,您必须增加重复访问者的价值。通过这种方式,您还可以在中期和长期内得出结果,因为这些访问者不太依赖您在社交网络和搜索引擎上的努力。

14.地理和语言数据:它使我们可以细分受众群体,了解他们从哪个国家访问我们,读者的语言以及有关访客年龄或性别的近似值。难以置信的数据将为我们提供指导内容,页面设计,发布时间等的关键。

15.技术:本部分向我们提供了有关操作系统,浏览器以及访问者用来访问我们的网站的设备类型(个人计算机,移动设备或平板电脑)的所有信息。这些数据将对我们适应页面的设计提供极大帮助,从而可以通过任何这些技术手段来访问页面,并且由于我们的站点没有响应性或适应性强的设计标准,因此我们不会错过任何一次访问。

他们如何访问我的网站?

最有趣的数据之一就是知道您如何设法吸引某人到您的页面。您还可以根据用户来源了解用户的行为。

16.频道:它们是访问我们访问我们网站的访问的流量来源。在Google Analytics(分析)“获取”菜单中的“频道”标签中,我们找到了访问者的来源和方式的报告。在报告的导航菜单中,我们将能够调整视图以获取与收到的流量相关的所有数据。如果我们查看通过自然搜索或引荐搜索获得的访问量,以及我们的社交媒体策略正在发挥作用并吸引自己的受众,这使我们走上了SEO定位策略的贡献方式和方式。渠道是:

  • 自然搜索:这些是通过搜索引擎访问网络的访问:Google,Yahoo,Bing等。
  • 直接访问量:这些是通过在浏览器中输入我们网站的URL来实现的访问。
  • 社交:这是我们通过社交网络在我们的网站上收到的流量。
  • 推荐流量:由于链接我们内容的媒体,我们获得了哪些访问。

17.关键字:在这里,我们将区分付费关键字和自然关键字。它们是在搜索引擎中输入的关键字,访问者通过这些关键字访问了网络。当我们将帐户与Google Adwords帐户关联后,将启用付费帐户,但自然搜索中的付费帐户将可用,尽管分类为未设置的单词的数量正在增加。

18.搜索引擎优化:要激活此部分,您必须将Google Analytics(分析)与Google网站站长工具链接。它为我们提供了所有搜索结果的Google搜索结果信息:页面的展示次数,获得我们平均排名的点击次数以及点击率(点击率)。使用此工具,您将不再需要担心搜索引擎中关键字报告中的“未提供”一词。

他们的行为如何?

在本部分中,您将学习读者在您的网站上做什么以及哪些内容引起更多兴趣。通过能够分析每个页面,您将能够分析结果。

19.出发百分比:这是我们网站从特定页面放弃的比率。它与跳出率的不同之处在于,访问的访问页面和放弃页面之间的跳出率不同,我们的访问者通过浏览多个页面在页面上进行了互动。

20.登陆页面:它们是访问者通过其访问您的网站的页面。该页面已成功吸引了读者并发现了您的页面,因此它是“最有价值的页面”。它将使您能够在社交网络和搜索引擎上查看最能吸引读者的内容。

21.访问的平均时间:这是我们的用户平均停留在我们网站上的时间。衡量不同类型的用户对我们内容的兴趣也很重要。访问的持续时间对于研究您的网站的着陆页将很有趣,因此您将知道其中哪个最吸引读者。

22.平均探访次数:它为我们提供了两次访问之间经过的时间的度量。有多少访问者在一定数量的时间内访问我们的网站,以及两次连接之间间隔的天数。

23.网站速度:Google Analytics(分析)向我们提供有关页面加载时间,重定向或与服务器连接等方面的数据,这些值为我们提供了改进建议。通过这些指标,我们可以优化网站的浏览体验,改善可能导致用户流失的技术方面。

24.活动:发生事件时,位于我们网站某一页面上的号召性用语就会发生。视频的复制,表格的完成或横幅的激活是我们可以在网站上注册并衡量访问所产生的结果的事件。为此,我们必须安装事件跟踪,因为必须以特定的方式将事件跟踪作为独立于页面加载的元素进行操作。

  1. Adsense:借助Adsense报告(Google的一种广告产品,我们可以通过在网站上投放广告来赚取收入),可以将Adsense自己的指标集成到我们的分析工具中。我们可以在我们的网站上衡量通过Adsense产生的效果和收入,并通过网页和点击量引荐对这些数据进行分析。

我的造访带来了什么转化?

如果您不知道哪些访问者当前正在实现您的目标,那么了解访问者的总数据将毫无用处。这样,您将知道真正适合您的内容或来源。

26.目标:在开始分析过程之前,为了充分利用Google Analytics(分析)为我们提供的数据量,我们将根据概述的在线策略确定目标。我们可以配置四种类型的目标:目标,持续时间,每次访问页面或事件。要注册一个目标,我们将在视图栏中的“创建新目标”中浏览“管理员”选项卡。

27.目标的实现:这是我们达成目标的机会。当查看不同的报告时,不仅知道访问的总数,而且仅查看那些产生转化的访问者,将非常有价值。因此,您会发现,尽管有许多媒体为您带来了很多访问,但是有时候,这些访问所产生的转化要少于其他访问量较少的访问。

28.转换价值:如果我们拥有的是在线商店,则可以获取每个目标的账单金额数据。但是,在销售以外的情况下,目标的价值可以大致确定目标。我们还可以将业务的离线信息与提议的目标进行整合和比较,并以百分比形式显示结果。

29.多管道程序或渠道:多亏了他们,我们才能获得有关哪些渠道有助于产生转化的信息,以及访问者自访问以来一直在网络中遵循的路线,直到达到目标为止的信息。这些渠道将帮助我们分析每个渠道在多大程度上有助于开展业务或实现我们的目标。

设置自己的视图和报告

Google Analytics(分析)自定义选项

Google Analytics(分析)为您提供了多种功能,可自定义您自己的报告和仪表板。因此,您可以跟踪和共享某些变量。

30.自定义报告:Google网络分析工具的一种选择是,它可以让我们创建自己的个性化报告,其中仅包括我们最感兴趣的度量对象的度量和维度。以相同的方式,我们可以创建不同类型的报告,以将某些数据报告给公司的不同经理,广告客户等。您可以方便地在同一视图中组合不同的图形和指标。

31.过滤器:Google Analytics(分析)的个性化设置的另一种可能性是建立过滤器,通过这些过滤器可以进一步指定该工具的个性化报告为我们提供的视图。

32.高级细分:细分将使我们能够生成直接针对我们目标的非常精确的信息,从而分析更多本地化的数据集。如果我们可以将全局数据划分为几个小组,则很容易发现每种行为和趋势。

33.仪表板或面板:在Google Analytics(分析)自定义选项中,最有趣的可能性之一就是创建我们自己的报告或视图。通过小部件,我们可以仅专注于最感兴趣的指标和维度,隔离并突出显示对于我们的业务和网站定位而言最重要的信息。它提供给我们的绝佳选择之一是,我们可以下载由共享它们的人制作的非常精致的仪表板。

分享和导出报告

您可以通过以下方式轻松共享报告:

34.邀请加入该帐户:通过用户管理中的管理员标签,Google Analytics(分析)允许我们为与我们公司的不同部门或页面中广告客户共享我们的看法和报告的那些人启用访问我们帐户的选项。 。

35.通过电子邮件安排报告:我们可以通过工具本身的电子邮件通过及时的方式共享报告,也可以根据需要定期安排报告的共享时间。这可用于向您的上级或客户发送个性化的月度报告。

36.导出功能:可以将所有报告导出为不同的格式,例如PDF或Excel。这种可能性是在我们使用Google Analytics(分析)提供给我们的数据生成的结果报告的生成和自定义中最常用的一种。作为Digital Manager,我们将必须准备绩效报告以及对策略和网络流量的分析。对于此任务,我们最好的盟友之一将是拥有一个结果模板,在该模板中,我们可以定期转储我们的分析数据,以便能够提供有关我们的社交媒体计划演变的报告。

根据结果​​衡量并调整您的策略

设置哪些指标可以用作网络工作指标:KPI。每周进行测量,每月进行测量,以便能够更改策略。您将获得宝贵的信息,这些信息必须用于调整内容,定位工作,在社交媒体中的操作,电子邮件营销活动或付费活动。

希望您觉得它有用,并且可以帮助您提高转化和品牌定位。您将向该系列指标中添加哪些概念?您在Google Analytics(分析)中有什么窍门吗?有没有对您来说至关重要的指标?

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