尚未追踪的最重要绩效指标
大多数领导者说他们以客户为中心，但是如果他们衡量的一切都是以公司为中心，那怎么可能呢？收入，增长和类似的关键绩效指标（KPI）衡量客户在公司中的表现。但是，希望以客户为中心（并最大化增长）的组织也必须衡量公司为客户提供的服务。
现在，虽然客户通常不具有与数据可视化的在线仪表盘，反映了公司的成效他们，客户也带给每一个交互的目的，问题，需求，意向，或的问题-期望的结果-与预期沿实现结果的速度或便捷程度。这些结果可以通过相关的客户绩效指标或CPI进行衡量。
越来越多的组织通过采用，衡量和优化CPI变得越来越以客户为中心-无论其客户是消费者还是企业购买者。而且，由于客户是推动增长的唯一要素，因此公司相对于CPI的绩效通常是增长的最有力杠杆和最准确的预测指标。
考虑一个来自保险业的例子。当客户到处购买保险并提交在线表格（或通过电话提供信息）时，在几秒钟内提供定价（客户期望的结果）的公司比那些感谢客户的公司更可能赢得客户的业务。他们的询问，并保证代理商将来会进行跟进。在这种情况下，客户的预期结果和期望就是快速报价。
当一家公司遵循其根据地理或其他规则将查询路由到适当的代理商的过程时，客户正在从竞争对手那里收集报价。到代理商与客户联系时，她可能已经完成了从另一家公司的购买，这比她对快速报价的期望更好。衡量和管理“ 快速报价”作为正式CPI的保险公司发现，此CPI的绩效与增长之间存在直接的关联。
这是采用CPI的基本原理：公司对注意力集中在对客户重要的结果（CPI）上的关注越多，公司在对业务重要的结果（KPI）上的表现就越好。
区分CPI与KPI
有两个元素可以将度量标准定为CPI。最重要的是，这必须是客户说对他们重要的结果。其次，CPI必须以客户实际价值为单位进行衡量。时间，便利性，选项数量，节省的成本或对成就的认可是客户重视的一些增量，取决于上下文以及客户是否认为它们相关，可以有很多其他增量。
许多人认为，衡量客户向他人推荐公司产品或服务的意愿的净发起人分数（NPS）是CPI。但实际上，只有公司在乎其NPS。客户通常不这样做。因此，NPS只是另一个KPI。尽管与CPI相比，它可能是公司为客户提供的服务表现的模糊代表，但NPS不能直接追溯到任何单个预期客户的结果或期望，也不能显示公司可能会出现的不足之处，这全都不利于公司的成长。
任何直接或间接接触客户的群体都可以使用CPI，包括市场营销，销售，产品管理，客户服务，运营和财务。一些真实的例子：
- 营销：一家顶级保险公司通过在线选择和管理多种支付计划选项，将支付灵活性作为CPI进行跟踪。该公司跟踪他们提供的选择的数量和类型如何影响客户获取和保留KPI。
- 销售：企业数据中心设备的全球供应商跟踪报价周转时间，这可能会与上述保险示例一样影响成功的销售，但在企业购买者的背景下（他们可能不希望在几秒钟内获得自定义报价，但会一天后急躁）。
- 产品管理：一家音频产品制造商发现CPI 知道“喜欢这首歌的朋友”，他们以“朋友数”的增量来衡量该数字，从而增强了人们的社会认可度和幸福感。发现该CPI会影响业务KPI，例如客户花费在流音乐上的时间以及购买新歌曲的时间。
- 客户服务：许多客户服务组织都跟踪CPI 首次解决方案，该措施用于衡量在首次查询期间是否解决了客户的问题（使客户满意）。这会影响客户保留率和终生价值KPI。
- 运营：一家美国杂货店送货服务衡量CPI 无中断（鸡蛋，易碎食品或容器）。此CPI不仅影响诸如客户保留率和生命周期价值之类的KPI；它也会影响与客户服务成本，发放信用和/或更换损坏物品相关的公司节省。
- 财务：虽然许多组织都跟踪“ 客户 生命周期价值”，这是一项KPI指标，用于衡量公司在与客户之间的联系期间从客户那里获得的价值，但有些组织（包括上面提到的音频产品制造商）也开始关注相反的情况：在相同持续时间内交付给客户的价值，可以在用户门户中显示给客户，也可以在续订之前进行传达。受影响的KPI包括客户保留率，忠诚度和经典终身价值本身。
尽管这些示例可能不是公司传统上跟踪的指标，但它们实际上是客户真正关心的。通过跟踪对客户重要的内容，公司可以更好地了解可以采取哪些措施来改善客户结果，从而直接影响业务绩效。
当仅根据KPI衡量员工绩效并对其进行补偿时，他们自然就会受到激励，他们会采取一切必要的措施为公司实现这一目标。这通常包括操纵客户不喜欢的客户。相反，当员工对CPI负责时，他们就会积极帮助客户实现客户期望的结果。CPI使员工和客户的利益趋于共同的成功。
那么，采用CPI的公司（以员工的心态和行为侧重于客户成果的公司）通常会带来更多（通常更快）的销售量是否感到惊讶？还是通常可以改善客户的情感，行为和忠诚度？
定义CPI
公司在尝试定义自己的CPI时会犯四个常见错误。其中包括：简单地采用另一家公司的CPI（只会显示出对他们的客户重要的信息）；依靠内部团队的专家判断（通常不准确地）认为“我们知道我们的客户及其需求”；焦点小组（揭示误导性的小组思维）；和调查，由于相对的速度和规模，这是最诱人的。
这些都不工作方法以及用于识别与具体成果相关的消费物价指数的你在追求自己的具体目标与人，系统，流程，政策或交互时客户所期望的。相反，识别CPI的最有效方法是上下文询问，这是一种人种学研究方法，在这种方法中，受过专门训练的研究人员在客户考虑或尝试实现特定结果（房屋，办公室，商店，位置，或介于两者之间）。
经过这类人种学培训的研究人员知道在寻找客户的挫折感，期望和目标结果时会寻找什么，然后提出正确的一系列开放性问题以获取调查不知道的见解。问，客户可能不会倾向于在调查中回答。
通过将CPI连接到KPI来提高业务绩效
确定了自己的CPI之后，就开始进行测量，并寻找每种CPI对一个或多个KPI可能产生的潜在影响。您通过运行受控实验可以证明或反对有关CPI-KPI关系的后续假设。
一旦确定了特定CPI和KPI之间的关系，就可以开始要求团队对可能影响的CPI负责。然后，这些员工将管理对客户而言重要的结果，这才是促进公司发展的结果。
具有讽刺意味的是，在这么多公司宣称以客户为中心，客户至上或客户痴迷的时代，大多数公司仍然只专注于以公司为中心的指标。转型为采用CPI的公司以及CPI所产生的以客户为中心的文化和做法，将逐渐超越竞争对手，并且会更好地进行优化，以实现加速，差异化和防御性增长。