工业制造业营销 & 广告策略

全球企业主都熟悉该术语的客户体验和客户满意度。大多数行业都广泛使用这两个术语来评估其性能，并查看它们在客户群中的表现如何。

对于任何一个对这两个术语都不清楚的人，它们经常互换使用，这是不对的。尽管他们的想法听起来很相似，但两者之间却有着明显的不同。在本文中，我们将探讨它们的区别和重要性，从而使它们成为适用于所有类型企业的强大工具。让我们潜入。

什么是客户满意度？

简单来说，客户满意度是客户完成与您的业务往来后的幸福指数。

客户满意度是一种度量标准，可帮助企业确定他们为客户服务的程度，无论是客户旅程，交易，与员工的互动，服务还是其他。该指标是使用客户满意度调查软件计算得出的，企业可以通过该软件为客户进行调查以获取他们的反馈，并评估他们与您的交易完成后的满意度。

什么是客户体验？

虽然客户体验听起来与客户满意度相同​​，但两者却有很大不同。简而言之，客户体验将更多地集中在您的企业作为客户留下的品牌印象上，这包括他们在整个业务过程中的印象。

客户体验涵盖了许多要素。这些要素包括客户与您的企业的互动，他们对您的企业的发现，他们获得服务的难易程度，与您开展业务时的客户旅程，员工对他们的照顾程度，他们在交易完成后会受到对待，最重要的是，他们将如何受到鼓励返回您的公司。

客户体验是一个更全面的评估指标，企业使用客户体验软件来正确捕获该指标。由于客户体验涉及许多不同的元素，因此企业使用具有先进分析功能和深刻功能的客户体验软件对其进行评估非常有帮助。

客户体验和客户满意度的核心要素

评估客户体验和客户满意度取决于某些已定义的组件，这些组件在确定每个组件的价值时起着重要作用。以下是这两个指标的核心组件：

客户体验

• 产品：产品针对客户的针对性和适用性如何。
• 交流：如何通过广告，品牌，营销甚至持续的互动在客户心中树立企业品牌形象。
• 沟通渠道：通过各种形式的沟通渠道（例如平台，网站，电话，面对面交流等），您的业务将变得多么容易访问。
• 流程：客户易于遵循的流程以及员工的无缝服务执行，使客户在您的业务中导航的便捷程度。
• 定价：您的客户服务是否证明客户为产品支付的价格合理？

客户满意度

1. 产品质量：您的产品是否满足客户从中寻求的所有要求？它是如何精心设计的？持久耐用并附带保修吗？所有这些元素都在此组件中考虑。
2. 客户服务：根据员工的指导，所提供的选择，互动以及交易柜台的经验，为客户提供的服务水平属于这一部分。
3. 反馈：您的企业是否要求客户反馈？这是客户满意度的重要组成部分，因为它有助于获得客户的原始反应以及他们对您品牌的看法，这有助于计算该指标。

客户体验和客户满意度的相关性

尽管两个指标都被认为对企业同样重要，但客户体验作为确定客户认知度的更全面的指标而不是客户满意度。

客户体验不仅为企业提供了监督，同时也让他们了解了在办公场所时的待遇如何，以及在办公场所之外的体验。例如，通过消息或电子邮件与他们联系的企业营销，正在发送给他们的报价，新闻通讯，反馈调查等，不仅提供了用于评估客户满意度的客户反馈调查，还提供了更全面的见解。客户满意度在很大程度上取决于客户体验的良好程度。

直接从客户那里获得有关您业务各个部门的见解，可以帮助您制定更新，更有效的策略来提升客户服务水平，从而提供更好的客户体验。

结论

现在您已经了解了客户体验和客户满意度之间的主要差异。剩下要做的就是使用客户体验软件来正确评估每个指标，以使您的业务达到满意客户支持的新高度！

营销是一个不断发展的格局。你知道这个。我们知道这一点。但是2020年面临的挑战与往年不同，营销人员不得不深入研究如何吸引和培养潜在客户和客户。

市场营销的一部分是在做您的尽职调查，并且我们结合了各种资源，提出了一些有力的策略来考虑在2021年确定优先级。

短信营销

SMS的普及已经在疫情之前流行，但是大流行使快速、及时，相关消息的重要性比以往任何时候都更为重要。人们需要快速更新所有内容，从关闭到切换到远程学习。短信营销提供了这一点，再加上平均98％的阅读率。

SMS营销对于与疫情不相关的广告系列中的潜在客户和客户都非常有用，因为您可以实施吸引双方受众的各种广告系列。例如，对于当前客户，您可以向他们发送约会或会议的文本提醒。对于潜在客户，您可以考虑向他们发送品牌宣传活动或优惠券，以鼓励他们向您购买。

内容行销

疫情限制使大多数人只能回家购物或工作，或两者兼而有之。这使得对数字消费的需求猛增。这对您在2021年的努力意味着什么？您的内容必须具有高水准和丰富的功能，并且：

• 互动
• 强调的
• 参与
• 与时事相关

专为不同人群设计

这意味着可以创建有关您的产品，服务和公司的教育质量内容并将其共享给潜在客户和客户。您可以使用博客，电子书，信息图表，社交媒体和视频等各种资源来传递消息。无论内容是什么类型，它都应解决目标受众在购买者旅程的每个阶段的特定痛点，包括意识，考虑，决定和愉悦的阶段。

视频

从技术上讲，视频可以被认为是您内容营销的一部分-但视频在我们的“新常态”中的重要性并不能令您耸耸肩。人们渴望无法亲近的人际关系。考虑一下如何在以前的“典型”营销活动中使用视频。您要切换到更多的在线会议，活动或网络研讨会吗？这些远程类型的内容不会很快消失。

同样，视频被证明是一种有用的策略。实际上，有79％的消费者表示品牌的视频说服了他们购买软件或应用程序。高达92％的观众还表示，他们与他人分享了视频。仅此一项就可以帮助您实现投资于视频创作和发行的价值。

聊天机器人和客户支持自动化

当最初出现疫情时，人们争先恐后地取消航班，酒店，音乐会，旅行，约会；你给它命名。快速而可靠的客户支持经验的重要性是不可或缺的。但是，并非只有客户来应对如此不确定的一年的后果。支持人员被大量涌入其服务台的票打中。幸运的是，聊天机器人和其他客户支持自动化帮助。

聊天机器人可通过易于使用的界面与客户或潜在客户进行对话，从而自动执行特定任务和对话。通过解决一些必需但会消耗时间的更直接的对话功能，它们减轻了您团队的工作量。先进的客户服务自动化可以高度准确地卸载大部分支持票。这些资源也使用户感到高兴，因为越来越多的人希望尽快获得信息，并且不介意通过聊天应用程序讲话。

社交媒体

2020年肯定有一个普遍的主题，那就是很多人在家中占了很大一部分。因此，越来越多的人在手机上搜索自己喜欢的品牌的新闻和更新。最常见的查找位置之一通常是公司的Twitter，Facebook，Instagram或LinkedIn。

品牌也意识到这一点。实际上，在2020年第二季度，社交媒体预算占所有营销预算的24％。这种势头一直保持着。有很多机会可以利用这些机会，并通过有趣的，引人入胜的社交媒体活动或广告，继续与新老客户互动，并与之再次互动。

搜索引擎优化

当大流行消退时，位于实体店的企业可能希望将尽可能多的人送回他们的商店。本地搜索引擎优化（SEO）可以提供帮助。尝试：

• 优化您的“ Google我的商家页面”
• 在整个网站内容中包含本地关键字
• 增强社交媒体的影响力，并包含特定于位置的内容

位置零或Google的特色片段也应该在2021年占据优先地位。随着人们对技术的依赖性越来越高，他们期望尽可能快地找到最佳答案。排名零位具有最相关的信息，无需单击任何链接即可回答该用户的问题。有关获取精选代码段的一些建议包括：

• 找出您的公司可以摘录的内容
• 在您的网站或博客内容中写出您要回答的确切问题
• 使用清单或表格
• 研究相关的问题和答案–任何问题都可能导致另一个问题！

创建不包含关键字的高质量内容。解决SEO时要考虑的另一项至关重要的事情是，记住人们现在正在以不同的方式寻找事物。人们在问更多的问题或短语，而不仅仅是单词。

网站和网上商店的访问者来来往往。即使访客再次离开我们而没有购买，潜在的客户也不会永远失去。我们可以了解访客，以便将来为他们提供更好的服务。营销中的个性化意味着识别访客并从他们的行为中识别出他们的兴趣和偏好。利用所获得的知识，可以对报价进行个性化设置，以实现更高的转化率。

从客户互动中学习，以提高转化率

您可能会知道：在街道尽头您信任的面包店会用烤箱里的新鲜香气吸引您进入商店。细心的女服务员会询问您的喜好，并向您保证您并不孤单，无法忍受坚果棒成瘾-这确实是商店中正确的地方，因为它完全是特色菜，而且就在烤箱里。也许你会，也许不会。这取决于您的情况。接下来的几天，当您经过商店时，女服务员会友好地挥手，或者说是坚果吧。下次访问时，相同的工作人员会建议您眨一下眼睛。

这意味着，当访客回来并稍后与我们互动时，我们可以像老朋友一样向他们打招呼。在适当的时候提供个性化的报价可以带来更好的体验，因此是成功的营销。

认识网站访问者的兴趣

游客来了吗？然后，通过长时间停留在网站或在线商店上并执行各种操作来在线显示它。此类动作包括，例如，单击按钮，观看视频，查看产品，搜索，共享-当然要确保它们继续回来（重复访问）。

为了使营销个性化，当然必须首先在网站上提供这些操作。最终，该网站应鼓励访问者透露更多信息，例如电子邮件地址。一个很好的例子是所谓的铅磁体，其形式为下载或廉价的入门级产品（跳线）。

引起更多兴趣，亲自回答

像面包店的经营一样，我们也想引起我们对其他在线优惠的兴趣。这可以通过有针对性的筹资措施来实现。如果访问者认为他们正在向他们发送个人消息，并且我们为他们提供了一些与他们相关的信息，则访问者会留在我们身边。

女服务员在螺母栏上提供了背景信息。例如，在在线上，我们可以在博客文章中提供有关我们优惠的更多信息。当您走过商店时，我们可以通过重新定位广告的形式在网上挥动您。如果我们已经知道我们的访客是谁，我们还可以进行个性化的宣传活动。通过电子邮件或社交媒体，我们可以通过想法，适当的参考或个人后续行动进一步扩大关系并建立信任。

下次您访问网站或网上商店时，我们会在页面上自动显示个性化内容：这是您非常喜欢的坚果棒！成功的个性化营销。通过这种方式，我们获得了更高的接受度，从而获得了更高的转化率并最终获得了更多的销售。

完整的营销客户资料，以提高个性化

我们越了解谁在拜访我们，我们就越能恰当地展示自己和我们的报价。彼此更好地自然地了解是逐步发生的。与收集个人互动一样，在线互动时，客户资料变得更加完整。

在我们的营销工具中，匿名ID最终将成为具有名称，偏好和兴趣的客户。通过所谓的渐进剖析，可以将来自数字和个人交互的数据和发现合并为一个360°视图。当被问到：您认识您的顾客吗？我们可以肯定地说：是的，当然！

通过营销中的个性化提高转化率

个性化营销对于转换率至关重要，并且越来越受到客户的期望，尤其是在数字环境中。通过在正确的时间用正确的内容正确地解决问题，客户在每次交互中都会获得附加值。女服务员还知道，他们必须为游客提供坚果仁而不是果仁糖。借助营销自动化，可以单独，个性化并自动在线显示报价。