工业制造业营销 & 广告策略

全球企业主都熟悉该术语的客户体验和客户满意度。大多数行业都广泛使用这两个术语来评估其性能，并查看它们在客户群中的表现如何。

对于任何一个对这两个术语都不清楚的人，它们经常互换使用，这是不对的。尽管他们的想法听起来很相似，但两者之间却有着明显的不同。在本文中，我们将探讨它们的区别和重要性，从而使它们成为适用于所有类型企业的强大工具。让我们潜入。

什么是客户满意度？

简单来说，客户满意度是客户完成与您的业务往来后的幸福指数。

客户满意度是一种度量标准，可帮助企业确定他们为客户服务的程度，无论是客户旅程，交易，与员工的互动，服务还是其他。该指标是使用客户满意度调查软件计算得出的，企业可以通过该软件为客户进行调查以获取他们的反馈，并评估他们与您的交易完成后的满意度。

什么是客户体验？

虽然客户体验听起来与客户满意度相同​​，但两者却有很大不同。简而言之，客户体验将更多地集中在您的企业作为客户留下的品牌印象上，这包括他们在整个业务过程中的印象。

客户体验涵盖了许多要素。这些要素包括客户与您的企业的互动，他们对您的企业的发现，他们获得服务的难易程度，与您开展业务时的客户旅程，员工对他们的照顾程度，他们在交易完成后会受到对待，最重要的是，他们将如何受到鼓励返回您的公司。

客户体验是一个更全面的评估指标，企业使用客户体验软件来正确捕获该指标。由于客户体验涉及许多不同的元素，因此企业使用具有先进分析功能和深刻功能的客户体验软件对其进行评估非常有帮助。

客户体验和客户满意度的核心要素

评估客户体验和客户满意度取决于某些已定义的组件，这些组件在确定每个组件的价值时起着重要作用。以下是这两个指标的核心组件：

客户体验

• 产品：产品针对客户的针对性和适用性如何。
• 交流：如何通过广告，品牌，营销甚至持续的互动在客户心中树立企业品牌形象。
• 沟通渠道：通过各种形式的沟通渠道（例如平台，网站，电话，面对面交流等），您的业务将变得多么容易访问。
• 流程：客户易于遵循的流程以及员工的无缝服务执行，使客户在您的业务中导航的便捷程度。
• 定价：您的客户服务是否证明客户为产品支付的价格合理？

客户满意度

1. 产品质量：您的产品是否满足客户从中寻求的所有要求？它是如何精心设计的？持久耐用并附带保修吗？所有这些元素都在此组件中考虑。
2. 客户服务：根据员工的指导，所提供的选择，互动以及交易柜台的经验，为客户提供的服务水平属于这一部分。
3. 反馈：您的企业是否要求客户反馈？这是客户满意度的重要组成部分，因为它有助于获得客户的原始反应以及他们对您品牌的看法，这有助于计算该指标。

客户体验和客户满意度的相关性

尽管两个指标都被认为对企业同样重要，但客户体验作为确定客户认知度的更全面的指标而不是客户满意度。

客户体验不仅为企业提供了监督，同时也让他们了解了在办公场所时的待遇如何，以及在办公场所之外的体验。例如，通过消息或电子邮件与他们联系的企业营销，正在发送给他们的报价，新闻通讯，反馈调查等，不仅提供了用于评估客户满意度的客户反馈调查，还提供了更全面的见解。客户满意度在很大程度上取决于客户体验的良好程度。

直接从客户那里获得有关您业务各个部门的见解，可以帮助您制定更新，更有效的策略来提升客户服务水平，从而提供更好的客户体验。

结论

现在您已经了解了客户体验和客户满意度之间的主要差异。剩下要做的就是使用客户体验软件来正确评估每个指标，以使您的业务达到满意客户支持的新高度！

没有信任就没有忠诚度

与您的客户在线建立信任将比现在更加重要。麦肯锡公司发表了一篇文章，总结了消费者的变化。有三种因素在起作用，这些因素导致我们看到市场的变化，经济下滑，偏好转变和数字加速。

随着我们逐渐摆脱这场危机，很显然，这对人们的生活和购物方式以及产品和服务产生了深远的影响。客户的旅程已经改变。从客户意识到需求然后到他们最喜欢的企业购买对他们的需求的答案开始，这一直是一条线性路径。

客户旅程不再如此简单。如今，客户会发现多家公司可以为他们的需求提供可接受的解决方案，并且在购买之前，他们正在寻找所有选择。

忠诚度：这不是用过的

麦肯锡认为，有75％的消费者尝试过新的购物行为，其中73％的大多数消费者计划保留在购物习惯中发现的新品牌。

任何公司建立品牌忠诚度的最佳方法之一就是通过信任。品牌信任是客户的一种信念，即您的品牌将始终如一地交付其所说的内容。信任是约束公司/客户关系的要素。

联合利华前首席营销官基思·韦德说：“一个没有信任的品牌只是一种产品。” 当您的客户信任您的品牌时，他们会对他们的购买决定更有信心。

建立信任的3个步骤

始终如一

确保您的营销信息与它们所指的品牌价值一致。贵公司是否以质量领导者的身份进入市场？如果是这样，则有一条营销信息谈论您的产品或服务的大幅折扣是不一致的。相反，如果您的公司提倡有竞争力的价格，但实际上，您的价格要比竞争对手高得多，这将无法建立信任。

要有风度

在互联网时代之前，风度翩翩要容易得多。公司中的每个人都知道您的好客户。您不仅会知道他们的名字，而且您还会了解他们在产品/服务中的偏好以及他们认为有价值的东西。随着在线上客户数量的增长，风度翩翩变得更加复杂，不是不可能，而是更加困难。您的品牌必须更具个性，这是一个自觉的决定。您可以通过制定策略来收集适当的数据，然后将其应用于所有数字营销渠道，从而完成数字个性化。

响应迅速

您不能再忽略社交媒体渠道。人们常常害怕负面评论，因此他们只是不参与社交媒体。这种恐惧是您最糟糕的事情。无论您是否参与，人们都会通过社交渠道谈论您。无法回应有关公司的对话的问题是，实际上有数百人看到您如何回应或不回应。即使对尚未与您开展业务的人，您的参与也会影响信任。

技能和数据的积累，为过失的买家带来了不利条件

我公司与Cyber​​ Solace合作，最近对网络保险市场的回顾重点介绍了许多关键要素。

自从我们在2016年进行首次分析以来，市场发生了巨大变化，这是由于不间断的网络攻击影响了所有规模的公司-特别是从2017年的Wannacry和NotPetya到勒索软件相关事件的激增，以及最近的情况迷宫和Sodinokibi爆发。

引入更严格的隐私法规（例如2018年的GDPR或CCPA）还有助于围绕个人数据不合标准的网络安全实践在买方中发展风险意识。

通常，网络保险行业的大多数参与者在过去几年中已经建立了技能，这在2016年显然是不足的。2016年显然缺乏的数据也正以有意义的方式积累，因为Cyentia Institute和Advisen在上一次的信息风险洞察研究中全面强调了这一点。

这使买家，经纪人，代理商和保险公司之间出现了新的动态。

市场对过失的买家越来越不利

许多购买者，尤其是小公司中的购买者，仍将网络保险视为某种形式的“银弹”：一种无需改变现有做法即可完全转移网络风险的方法。市场对那些过失的买家越来越不利。

过去，保险公司可能因担心破坏市场而偿还了部分索赔。他们这样做的动力越来越小：随着技能的提高和数据驱动的模型提供更深刻的见解，买家必须期望围绕其网络稳健性面临越来越多的挑战。

正如我们在2015年可以预见的那样，网络保险可能正在成为一种激励机制，促使人们遵守安全良好做法，以确保保险公司在面对网络攻击时能获得回报。现在显然已经成为“何时”而非“如果”的问题。

“沉默的网络”的威胁

在过去几年中，由于我们在2016年强调的市场技能失衡的驱动力，许多传统做法在整个网络保险市场上引发了潜在的风暴，而当前的COVID-19危机只能加剧。

网络保险很少作为独立保单出售。许多网络保险政策已被有效地“掩埋”在其他政策中，并且它们在语言，覆盖范围或排除范围方面的多样性仍然惊人。

对于许多保险公司和再保险公司来说，这个“无声的网络”问题正在变成一场噩梦，他们发现越来越无法准确地估计他们实际承担的网络风险的数量，再次面对不间断的网络攻击，并且现在，由于COVID-19危机加剧了局势，还通过业务中断付款在他们的口袋里掏出了数十亿美元。

这种情况的程度可能非常重要，最终可能会导致系统性风险事件，金融监管机构必须对此进行干预。

总体而言，即使它继续受到监管挑战或法院案件的动摇（许多著名的诉讼仍未解决），网络保险市场正在逐渐摆脱不成熟状态，保险公司正在有效地还本付息，并且网络保险已成为解决该问题的有力手段。只要他们仍然致力于遵守网络安全的良好做法，CFO和CEO就应该考虑采取防范网络威胁的保护措施。

以数据为中心的内容并不需要人们想象的那么繁重。现有的公共数据源可以转化为您品牌的引人注目的内容。

创建具有新闻价值的内容以引起观众注意的关键是将重点放在数据收集，分析和说明上。这种内容策略使您可以处理一些令人费解的内容，并以一种前所未有的方式将其呈现给读者。

尽管数据可能是一种令人生畏的手段，但不一定如此。本文将解释如何使用已有的数据来创建自己的具有新闻价值的内容并提高参与度。

在哪里可以找到公共数据

阻碍营销人员和内容创建者使用现有数据的原因是，他们不知道在哪里可以找到他们想要的数据。确实，很少有组织和实体广播他们发布的数据的存在，因此您需要知道在哪里寻找。

首先，这是我们依赖的一些政府机构资源：

• 环保局
• 消费者金融保护局的消费者投诉数据库
• 美国人口普查局
• 疾病预防控制中心的行为危险因素监测系统
• 综合公共微数据系列
• 美国数据普查

所有这些来源都包含许多可以通过许多不同方式进行剖析的变量。不要只看顶层数据就满足了。考虑如何探索特定角度以揭示新的特定见解。以美国人口普查局的美国社区调查为例。除了您希望在全国范围内进行的性别，年龄，就业状况和收入调查等标准人口统计之外，该现有数据集还包含生育率，食品券/ SNAP使用情况和健康保险范围等不太明显的主题。

如果没有立即想到一个可能已经拥有您感兴趣的主题的公开数据的实体，那么还有其他一些常规资源值得一看。FiveThirtyEight 网站虽然是建立数据新闻原创作品的门户，但通常会将其在作品中使用的现有数据向公众开放，这意味着您可以找到一个新的角度来探索他们没有使用的数据。

从现有数据创建内容的三种主要方法

假设您已经找到一个公共数据源。它涉及大量数据，因此您需要探索许多角度和统计数据，并且可以将主题与您的品牌联系在一起。但您在围绕所有数字，小数和人口统计信息创建叙述时遇到了麻烦。尝试用数据讲故事时，可以考虑以下三种策略。

1.考虑时间的影响

在数据集中找到有趣的要点并创建叙述弧的最简单方法之一就是比较变量随时间变化（或不变化）的方式。内森·丘（Nathan Yau）为“流动数据”创建了一个项目，着眼于多年来美国饮食的变化。

该项目使用了农业部的食物可获得性数据系统中的数据，该系统保留了粮食产量以及美国消费量的数据。尽管可以从一年的数据中得出洞察力，但该项目的力量在于长期观察趋势。在数据内容中添加时间元素看似没有突破性，但是在寻找外卖时可能会被忽略。数据不是凭空存在的，因此将其与时间元素放到上下文中可以使故事引人入胜。

2.寻找有趣的受众特征来推动故事

有时找到有趣或不寻常的受众特征来构建内容可以帮助集中来自现有来源的数据。为此，我们为客户FundRocket提供了一个项目，该项目与小型企业有关，这是一个非常普遍的话题。但使该项目与众不同的是，它比较了由美国出生的公民和归化的公民拥有的小型企业。

使用来自美国社区调查的数据，我们比较了两个变量的人口统计数据：顶级行业，增长最快的行业，大自然归居民拥有最多企业的大都市地区等等。这种独特的人口统计比较的使用使该项目在围绕小型企业产生的其他内容中脱颖而出。看看《商业新闻日报》如何不仅报道了该项目，而且在文章的顶部包括了一些关键要点。分析数据时，请始终可视化发布者可以从项目中获得哪些见解。如果您能够提出一些关键点，则意味着您在创建引人注目的项目的正确道路上。

3.从一个不常见的角度考虑一个共同的主题

对数据提出正确的问题可以得出令人信服的发现。创建独特的，以数据为中心的内容的一种好方法是从不常见的角度或角度探索一个常见的主题。例如，您的利基市场中可能有一个话题被讨论很多，但从未与数据结合在一起。或者，通常以数据为框架的主题可以通过挖掘不同的数据源或指标来使它焕然一新。

我们为客户The Interview Guys采用了这种方法，其项目着眼于需要最多和最少工作经验的职业。在职业和人力资源领域，工作经验是一个非常普遍的话题。从如何在简历中构建经验到如今公司是否期望入门级候选人太多，这里都有很多文章。有了所有这些竞争的内容，可能很难突破。

值得庆幸的是，数据可以使我们比其他内容更有优势。在采访专家的案例中，他们的项目与众不同，因为我们采用了该主题，并将其与美国劳工统计局的职业需求调查和工资估算中的公开数据结合在一起。这使该项目获得了政府数据的更多授权，同时仍在回答求职者和考虑换工作的人们的实际问题，而且它的吸引力足以赢得CNBC的媒体报道。

建立数据驱动的内容策略

围绕数据创建内容不必令人生畏。有许多可公开获取的数据源，可以在多种内容策略中加以利用并发挥巨大作用。考虑到一段时间内的数据趋势，寻找独特的人口统计数据以及集思广益，数据如何可以为共同的话题创造新的角度，这是开始围绕已有数据构建内容的简便方法。

当涉及产品营销策略时，品牌忠诚度对个人购买决策有重大影响，但最终是产品创造了总体印象。品牌行销是提升品牌声望和整体良好认知的重要组成部分，但客户希望成为形象的一部分，并认为广告与品牌本身一样重要。智能产品营销可以吸引消费者，并专注于对他们有用的产品或服务。您的品牌只有与感觉到与您所提供产品紧密联系的客户一样强大。这五种策略将帮助您调整产品营销策略。

1，使用现有数据研究新产品

推出产品可能与宣布个​​人里程碑一样令人兴奋，但可悲的事实是，大多数产品都无法达到其预期目标。您可以利用已经拥有的有关客户和访客的数据来完善自己提供的产品和功能，从而使自己和公司免于失望。现有数据将告诉您潜在客户的购买和浏览习惯，他们单击了什么以及打开了哪些电子邮件。这些数据应为您提供有关创建产品和功能的重要线索，这些产品和功能将获得响应并创建成功的产品发布。

2，增加现有客户的需求

重要的是，不要低估重复业务的价值。如果人们认识的人正在使用它，不仅人们更有可能采取行动并购买产品，而且在您的营销预算中增加重复业务的难度也更大。根据《哈佛商业评论》，营销人员用于确保回头客购买的支出比新客户少五到25倍。提供优质的客户服务是保持长期客户的关键之一。另一种策略是为他们提供特殊的促销和交易，以奖励他们的忠诚度。

3，监视您现有的竞争对手

尽管主要专注于客户，保持优势并保持客户的关注至关重要，但必须了解竞争对手的表现以及他们的表现如何。这并不难做到，并且可以像关注社交媒体上的表现，获得多少喜欢和正在使用的策略一样直观。使用Google AdWords跟踪点击后发生的情况，可以为您提供有关如何更新自己的策略的更多信息。确保您要评估的样本量足够大，以使您全面了解应采取哪些措施来缩小您与竞争对手之间的差距。

4，改善您现有的列表

您的商家信息不只是传达有关该产品的信息。一个好的清单可以让您的客户知道他或她为什么需要该产品。修改产品清单以强调便利性，节省时间，可靠性和易用性。此外，在列表中加入有价值的关键字可以确保最有可能进行购买的人（正在搜索并准备购买的人）看到您的关键字。关键字还可以吸引那些只是浏览网络以查找有关产品的更多信息的人的访问量，而引人入胜且引人入胜的列表可以将查询转化为购买。

5，敢于冒险

在遵守数据和知道何时承担风险之间取得平衡是值得的。如果您对风险有所了解，则可以不时地四处走动，尤其是如果您的直觉举动与客户的响应方式一致。过去的失败（例如产品发布乏善可陈）可能强烈表明您可以继续努力。 最大的风险是不冒险。在瞬息万变的世界中，唯一可以保证失败的策略就是不承担任何风险。

如果您的产品列表没有得到期望的答复，则有很多方法可以调整方法。品牌涉及大局，但是要具体化并向客户提供他们明确重视的东西可以更快地行动。不断更新数据是必不可少的，但是使用已经拥有的数据为开发和改进产品和功能提供了宝贵的路线图。利用现有客户的成功是获得回头客的有效途径，尤其是当您鼓励他们将您的产品推荐给其他人时。

通过社交媒体和使用AdWords收集有关竞争对手的信息，可以为您提供有关如何更新产品和丰富营销策略的指导。甚至您商家信息的措辞可能是枯燥乏味的，也可能会激发人们立即购买产品或服务的欲望。此外，使用关键字可以自动将潜在客户吸引到您的列表中。最后，当您感到自己处于直觉状态时，不要害怕冒险