营销组织需要培养的能力
这里分享为什么营销人员需要构建更加数据驱动和全渠道的战略来满足当今客户的CX需求。
在大流行期间提高了客户体验标准的消费者现在似乎将标准提高得更高，许多公司正在迎头赶上。消费者的进步速度比以往任何时候都快。因此，组织必须放弃在数字化转型之前行之有效的营销运营模式，以满足他们现在和未来肯定会有所不同的需求。相反，公司需要采用新的数据驱动、全渠道、协作和敏捷模型的功能。组织需要做什么才能做到这一点？
组织转型计划
数据驱动的实时营销策略需要以全新的方式思考客户关系、收集和分析数据的新技术以及利用这些分析的更新技能。除此之外，愿意打破部门孤岛以创建一个更敏捷、以客户为中心的组织。由于CMO仍然负责品牌建设，他们也越来越多地对分析和利用数据和洞察力的技术以及与品牌目标相一致的业务战略负责。让我们来看看实现这一转型所需的关键要素，并支持CMO发挥其不断扩大的作用。
数据和见解
在最近对营销领导者的一项调查中，只有38%的人表示他们拥有客户群和角色数据。由于从产品开发到消息传递的创意决策现在都取决于数据洞察力，因此数据构成了新营销运营策略的基础。当协作的跨学科团队拥有相同的360度客户视图时，团队可以更轻松地在所有接触点上开发全面、一致的客户体验。
组织需要收集、标准化和统一他们的数据以进行分析和洞察，以获得有效决策所需的资源。这需要一个一致的数据收集框架，以消除孤岛并使数据可供整个组织的所有利益相关者使用。
线上线下一体化
借助数据驱动的洞察力，组织可以为线上和线下接触点开发内容，以满足客户在这些时刻和空间的需求。这会在所有渠道创造更一致的体验，无论客户是在社交媒体、实体店还是网站上与品牌互动。
有效的数据收集框架可确保来自所有线上和线下接触点的客户互动的数据流入组织的客户数据平台。然后该平台执行分析，使角色和个人客户资料保持最新。通过源源不断的新全渠道数据补充历史数据，该平台的人工智能最终可以了解在客户旅程的每个阶段建议采取哪些后续步骤，确保在正确的时间为每位客户提供正确的内容。
新的传播和媒体战略
随着渠道和接触点数量的激增以及营销职能变得更加以客户为中心，营销人员需要更新的参与策略来利用数据洞察力和全渠道功能。例如，随着客户行为和情绪的发展，不断更新的客户资料允许快速更改消息传递。
现在的沟通还需要与客户进行持续的双向接触，直至并包括产品的共同创造。忠诚的客户和有影响力的人可能会创建与品牌相关的内容，企业正在学习将这些内容作为其整体传播策略的一部分。通过围绕品牌、特定产品或消费者部落（或目标角色）建立社区，组织可以扩大或投资于这种用户生成内容的影响范围，这进一步模糊了免费媒体和付费媒体之间的界限。例如，当客户在社交媒体上提到一家公司时，营销团队应该准备好参与并以此为基础。
全渠道体验
组织必须将所有客户接触点统一在其单一的跨学科营销团队下，以支持客户体验的提升。例如，负责直接面向消费者(D2C)渠道的团队成员可能会引入D2C客户反馈，从而改善组织社交商务和零售渠道中的客户体验。同时，店内购物者对某品牌流行毛衣或牛仔裤的合身性的反馈有助于改善社交、电子商务和D2C购物者的购买体验。
变革管理和敏捷团队开发
为了跟上数字化转型、客户期望和员工所需技能的加速步伐，组织必须拥有敏捷文化——包括具有集体技能的跨学科敏捷小组，以转向高投资回报率、增强客户体验的活动他们出现并发展。组织还需要精心设计的变革管理流程和实践来为他们现在和长期服务。理想情况下，这些敏捷思维和变革管理资源将帮助组织适应不断变化的期望和技术，而不是做出反应。
CMO还需要确保他们的团队具备必要的数据、沟通、产品和服务技能组合，以实施新的营销运营模式，并以新的方式开展工作。新的营销团队必须由敏捷的跨职能人才组成，他们能够确定高投资回报率的计划并快速转移优先事项，适应不断变化的消费者和竞争对手格局，并通过测试和学习来加快上市速度和支持持续改进产品和活动。只有44%的营销领导者表示他们的组织拥有他们需要的数据科学或人工智能技能。缩小差距并致力于这种新的工作方式可能需要更主动的招聘、更多的内部技能开发，或两者兼而有之。
与我们介绍的其他功能一样，当今营销环境的有效变更管理需要协作，以从所有团队成员那里获取有关其渠道或专业领域中正在发生的事情的信息。虽然一些团队成员可能热衷于跨渠道和跨部门做出贡献，但其他人可能更难适应线性度较低、层次分明的工作方式。变革管理必须包括来自领导层的强有力的、可见的承诺，与整个组织交流，并欢迎对变革的反馈，这样才能有效。
综合考虑：CMO的新职能
CMO负责实施这些能力，使数据驱动的思维方式、敏捷理念和以客户为中心的态度成为CMO需要培养的关键技能。有效倾听来自领导、团队成员和客户的问题和反馈的能力也是如此。
添加或增强我们在此处介绍的营销运营能力似乎令人望而生畏。然而，从营销KPI的角度和敏捷思维/变革管理的角度进行这些改进具有真正的价值。通过现在采取这些步骤，营销领导者可以培养跟上变化步伐的能力，并在客户不断发展的过程中满足他们的需求。